2021年のカスタマー・エクスペリエンスをリードする5つの技術トレンド

tech trend 2021

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技術の進歩により、お客様は大きく変化しています。そして企業もまた、顧客の変化するニーズを満たすために自らを変革する必要があります。デジタル上でビジネスをどのように表現するかだけでなく、顧客の要求にいかに創造的かつ即座に対応するかが日々問われています。

このようなダイナミックな動きの中で、企業の最大の味方であるテクノロジーは、新たなコミュニケーションチャネルを開拓し、顧客に新たな体験をもたらし、顧客自身も知らなかったニーズを満たすことができるでしょう。今後数年間で、カスタマー・エクスペリエンスをリードするテクノロジーのトレンドがいくつか出てくるでしょう。遅かれ早かれ、私たちの間にどのようなトレンドが存在するのかを見ていきましょう。

1. 音声機能が期待される

一昔前までは、音声アシスタントは、ハリウッドのSFの中でしか考えられないほど異質な存在でした。しかし、状況は一変しています。Statistaによると、2020年には世界中のデバイスで約42億台のデジタル音声アシスタントが使用されています。2024年には、デジタルボイスアシスタントの数は84億台に達し、これは世界の人口を上回る数だと予測されています。

音声アシスタントの人気と即応性により、ブランドは、いつでもどこでも迅速な顧客対応を加速させています。アドビ・アナリティクスのあるレポートによると、400人の意思決定者のうち、実に91%がすでに音声への重要な投資を行っており、94%が今後1年間に投資を増やす予定だという。ブランドは、音声がコンバージョンを促進し、収益を増加させることに66%が強く同意しており、71%がユーザーエクスペリエンスを向上させると考えていることから、驚くべき可能性を感じています。

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音声機能は、カスタマーエクスペリエンスの新しい基準

企業や顧客の間で音声機能の導入が進んでいることを考えると、ブランドと顧客の間のギャップを埋めるものとして、音声体験は当然の選択肢となるでしょう。この傾向は、Johnnie Walker、Dominos、Nestléなど、さまざまな企業が音声技術を活用して顧客体験を豊かにしていることからも裏付けられています。ネスレでは、AmazonのAlexa向けにカスタムスキルを設定し、音声によるハンズフリーの調理アシスタントを実現しました。このスキルには、顧客のウェブブラウザに接続して「ビジュアルボイスブラウジング」体験を提供する独自のGoodNesビジュアルガイドが付属しています。消費者は、Alexaを使って朝食、メインディッシュ、デザートなどのレシピを検索し、それに応じて音声と同期したビジュアルガイドの組み合わせを受け取ることができます。この音声の採用は、ネスレのお客様から好意的な評価を得ています。

2. 店舗でのARの活用が進む

AR(Augmented Reality:拡張現実)は、今回のリストの中でも最も長い歴史を持つテクノロジーの一つだろう。ZARA、Lacoste、Timberlandなどのファッション業界の大手企業が率先してこの技術を実店舗に導入している。ARは、買い物客に変化を与えることなくファッションアイテムを重ねることができるため、顧客にさまざまなユニークな体験をもたらしました。これこそが、お客様にとって便利なテクノロジーの姿なのです。

Statista社のあるレポートによると、調査対象となった経営者の35%が、少なくとも1つのビジネスユニットにAR/VR技術を導入しており、13%が複数のユニットにこの技術を導入しているという。全世界におけるAR/VR関連の支出総額は、2020年には120億米ドルになると予測されていますが、2024年までには大幅に増加し、728億米ドルに達すると予想されています。

ARは、世界中のお客様の購買決定を非常にシンプルにしました。最も成功した例の一つは、有名なIKEAです。イケアは、買い物客が自分の生活空間でイケアの家具がどのように見えるかを確認できるアプリ「Place」をリリースしました。拡張現実では、ユーザーは通常、携帯電話を使って、よりシンプルな形のコンテンツを物理的な空間にオーバーレイします。Niantic社の「Pokémon GO」や近日発売予定の「ハリー・ポッター」などがその例です。Placeでは、ユーザーは家具の3Dモデルを物理的な空間にオーバーレイしてフィット感を試すことができ、ソファや本棚を購入してから家に持ち帰るリスクを軽減することができます。

3. AIが可能にするスマートな体験

“2025年までに、すべての顧客とのやりとりの95%もが、人工知能AI)技術に支えられたチャネルを介したものになるだろう” – マイクロソフト 人工知能は、ブランドの間で最も人気のあるトピックの一つであり、人々は人工知能に大きな期待を寄せています。しかし、実際にカスタマーエクスペリエンス側に導入されたものは、誇大広告に見合うほどのものではありませんでした。AIを活用した顧客向けソリューションとして最も広く利用されているのは、チャットボットやバーチャルアシスタントなどに限られています。

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人々はAIによるカスタマーエクスペリエンスの変革に大きな期待を寄せています

しかし、その状況は変化しようとしています。インタビューに答えた意思決定者の74%が、AIによって顧客のブランドに対する見方が変わると答えているように、先進的な企業は人工知能AI)にまつわる誇大広告を整理し、カスタマーエクスペリエンスの取り組みを強化するために高度なテクノロジーに投資しています。

AIは、認識した言葉で顧客に素早く対応するだけでなく、Predictive Personalization(予測的パーソナライゼーション)やAIを活用したCustomer Analytics(カスタマーアナリティクス)のようなデータワークの下に深く入り込み、行動を分析して顧客体験全体の価値を解き放つことができるようになります。企業は、個々のショッパーの在庫や消費者の行動を評価し、商品が不足していることに気づく前に予測して家庭に届けることができるようになるでしょう。

4. IoTはスマートデバイスの増加を促す

スマートホーム、スマートシティ、そしてデバイスは、私たちの目の前で徐々に現実のものとなっています。これらのアイデアを可能にしているのは、Internet of Things、通称IoTと呼ばれる技術です。IoTとは、「インターネットを介して他の機器やシステムと接続し、データを交換する目的で、センサーやソフトウェア、その他の技術が組み込まれた物理的な物体(「モノ」)のネットワーク」のことです。(オラクル)

世界のIoT(Internet of Things)デバイスの数は、2020年の87.4億個から2030年には254億個以上と、ほぼ3倍になると予測されています。2020年、IoTデバイスの数が最も多いのは中国で31億7,000万台となっています(Statista)。これらの巨大なIoT接続デバイスは、顧客のために常に接続された体験を創造するために、すぐにその進歩を押し進めるでしょう。

Fitbitを例にとると、アクティビティ・トラッカーやスマート・スケールは、人の毎日の歩数、体重、カロリー、水分摂取量などを記録します。これらの情報は、アプリを使って簡単に入手できるだけでなく、エンドユーザーに合わせて驚くほどパーソナライズされています。これは素晴らしいことだと思いませんか?

5. オムニチャネル・エンゲージメントは今こそ適応すべきだ

お客様がいつでもどこでもエンゲージメントできるようなテクノロジーが次々と登場する中、お客様の行動はこれまで以上に複雑で混乱したものになっています。ブランドにとって、これらの混乱した状況を打破し、チャネル、地域、デバイスを超えて真に一貫した顧客体験を創造し、これらのプラットフォーム間をシームレスに自由に行き来したいという顧客の要求を満たすことは頭の痛い問題です。そして、そのような行動を表す言葉が「オムニチャネル」です。ブランドは、オムニチャネルを行き来するお客様に対応するために、オムニチャネル戦略を構築する必要があります。

この傾向は、多くのブランドにとって大規模に機能していることが統計で証明されています。Aberdeen Groupのレポートによると、オムニチャネルの顧客エンゲージメントが強い企業は、年間収益が前年比で9.5%増加するのに対し、オムニチャネルが弱い企業は3.4%となっています。同様に、コンタクトあたりのコストも、オムニチャネルに強い企業では前年比7.5%減、弱い企業では前年比0.2%減となっています。

ASUSシンガポールは、この技術の恩恵を受けている先駆的な企業の一つです。2019年から2020年の間に、同社はページビューを298%以上増加させ、平均セッション時間を1分58秒と20%アップさせることに成功しました。これらの数字は、新しいサイトとその機能が潜在的な顧客にとってより魅力的であり、販売収益を押し上げる可能性のあるリードへの転換に役立つことを示しています。さらに、eコマースの総売上高は、前年同期比で246%増となりました。取引件数は331%増加し、平均注文金額は1,200シンガポールドルを超え、使いやすさの向上がお客様の購買意欲を高めたことが証明されました。

 

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