SitecoreがVoice of the Customerプログラムをサポートする5つの方法

企業が顧客を理解し、惹きつけるために、より戦略的かつ協調的なアプローチをとる方法の一つとして、Voice of the Customer(VoC)プログラムやイニシアチブがあります。大規模なB2C企業では、正式なチームが設置されている場合もあります。

多くのVoCプログラムでは、製品やサービスを改善するために、構造化されたフィードバックを求める公式の顧客調査を実施しますが、コンタクトセンターでのやり取り、Webサイトからのフィードバック、Web分析など、他のソースからデータを収集し、比較、処理することもあります。

一般的に、VoCチームやVoCイニシアチブは以下のことに重点を置きます。

  • お客様とそのニーズ、意見、不満、喜びの瞬間、行動を理解する。
  • 貴重なデータやフィードバックを提供するために、お客様を巻き込むこと
  • データを分析して、顧客体験の改善、新製品やサービス、よりインパクトのある顧
  • とのタッチポイントにつながるインサイトを得ます。

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1.SitecoreによるVoCプログラムのサポートについて

顧客の深い洞察につながるVoCプログラムを成功させるのは複雑で、適切に実行するためには持続的な努力とある程度のリソースが必要となる。当然、課題もあります。特に、既存の顧客データやフィードバックが、異なるチームが所有する異なるシステムに存在している場合、サイロ化してしまいます。これについては、「Sitecoreを使って顧客データのサイロ化を解消する」という記事で紹介しました。

しかし、Sitecoreは、VoCプログラムをより洞察的で持続可能なものにするために、さまざまな方法で使用することができます。ここでは、そのための5つの方法をご紹介します。

1.1. Sitecore Formsの使用

Sitecore Formsは、Webサイトから顧客の声を収集し、VoCプログラムに反映させることができる高度なフォームソリューションです。より詳細な顧客調査を行う場合は、専用のアンケートツールを使用することもできますが、フォームの表示やフォーム完了後の体験をサイトコアのパーソナライゼーション機能やマーケティングオートメーション機能と連携させたい場合には、Sitecore Formsが最適です。

Sitecore Formsは、9.3へのアップグレードでボット検出機能や「Confirm Email」フィールドが追加されたほか、Sitecore 10ではGDPRへの対応が強化されるなど、近年さまざまな改良が加えられています。Sitecore Formsは、継続的なフィードバックや販売後のコメントを収集したり、特定のキャンペーンで顧客のコメントを得るためのコールトゥアクションを用意したりする場合に適しています。

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1.2. お客様からのフィードバックに自動化で対応

VoCプログラムの課題の1つは、顧客からのフィードバックに迅速に対応し、顧客の貢献を評価するだけでなく、フィードバックがどのように活用されているかを知らせることです。これは、小規模なマーケティングチームにとっては、リソースの問題になります。

一般的に、お客様は少なくとも、自分のフィードバックが価値のあるものであり、「ブラックホール」に入っていないことをすぐに確認したいと思っています。サイトコアのマーケティングオートメーションでは、例えば、異なる顧客セグメントに響くターゲットメールを送信するなどして、お客様が安心してフィードバックを受け取り、それが利用されるようにすることができます。また、マーケティングチームは、自分のフィードバックが実際にどのように使われているかをお客様に伝えるために、パーソナライズされたEメールを後から返信することができます。このように、マーケティングオートメーションは、VoCプログラムをより管理しやすくし、顧客の関心を維持します。

1.3. パーソナライゼーションを利用して、フィードバックをくれたお客様に働きかけること

サイトコアの強力なパーソナライゼーション機能を利用して、フィードバックに回答した人をセグメント化することもできます。 例えば、複数回フィードバックをいただいた方には別のメールを送信したり、VoCプログラムの要素をカスタマーコミュニティやパネルに正式に導入したりすることが考えられます。このようなケースでは、自分が歓迎されていること、自分の貢献が評価されていることを示す体験が、エンゲージメントの促進につながります。

1.4. VoCプログラムのデータとサイトコアのインサイト組み合わせ

サイトコアは高度に洗練されたプラットフォームであり、顧客ベースのセグメントや個々の顧客の行動に対する深い洞察を提供します。GDPRやデータプライバシー規制に準拠することは重要ですが、サイトコアのデータとVoCプログラムから得られるデータを比較することで、大きな可能性が生まれます。これにより、顧客がどのように感じているか、デジタルチャネルやコンテンツにどのように接しているかの相関関係をより深く理解することができます。

1.5. VoCのインサイト実用化

Voice of the Customerプログラムは、顧客体験の具体的な改善、顧客のペインポイントの除去、売上やリードの向上など、変化をもたらすアクションにつながってこそ、実施する価値があります。サイトコアプラットフォームのデジタルマーケティング機能とアナリティクスは、VoCのインサイトを取り入れ、変更を加え、その効果を測定し、VoCの成功を実証することができる優れたプラットフォームです。 Sitecoreのようなデジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)は、VoCのインサイトを行動可能にし、その行動の成功を検証することができます。このような成功を実証することは、組織全体で顧客第一主義の文化を推進するという幅広い目的にも役立ちます。

2.VoCプログラムとサイトコアの使用

サイトコアとVoice of the Customerプログラムは相性が良く、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するための2つの要素と考えることができます。VoCプログラムをお持ちの方、または設定を検討されている方で、サイトコアがどのような役割を果たせるか検討されている方は、ぜひご連絡ください。

 

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