米国で成功したオムニチャネルビジネスの事例

アメリカでは、covid19のパンデミックの影響で、オンラインショッピングのニーズが2年間で約32%と大幅に増加していますが、それでも多くのアメリカ人は実店舗に立ち寄りたいと考えています。アメリカでは、お客様の期待値が常に変化・増加しているため、現代のアメリカの小売企業が市場で競争力を維持するためには、オムニチャネル・ビジネスが費用対効果の高い方法であると考えられています。米国でオムニチャネル・ビジネスのトレンドが近年強くなっているのも、このためです。

ここでは、米国市場におけるオムニチャネル・リテーラーの事例として、Apple、Disney、Nikeのケーススタディをご紹介したいと思います。

1. Apple

アメリカでオムニチャネルビジネスを成功させるために、真っ先に名前が挙がるのは間違いなくAppleでしょう。このオムニチャネルの巨大なアメリカのブランドは、オンラインとオフラインのショッピングのギャップを埋め、顧客にシームレスな体験を提供しています。

優れたオムニチャネルの店舗で、今ではアップルのファンは、店舗でも非接触型の配送でも購入することができます。さらに、Appleは、取引や店頭での支払いを追跡するための合理的な決済プロセスの開発を進めています。合理化された決済システムは、米国のお客様が簡単に購入を完了できるだけでなく、アップルストアがお客様に製品のアップデートや個別のロイヤルティプログラムのお知らせを送ることも可能にします。

Apple omnichannel business in the US

さらに、アップルはiTunesライブラリにもオムニチャネル戦略を採用し、アメリカのユーザーが音楽にアクセスして聴く方法を完全に変えました。具体的には、デバイス間でプレイリストを統合できるようにすることで、未来的な体験を提供し、顧客のエンゲージメントを高めました。iTunesユーザーの行動に関するすべてのデータは、顧客の音楽嗜好をよりよく理解し、特徴づけるために記録・分析されます。そのため、このプラットフォームでは、顧客の好みに近い音楽を推奨することができます。

2.  Disney

世界的に有名なレクリエーション・パークであるディズニー・ワールドは、オムニチャネル・ビジネスを導入した主要な先駆者であると言われています。ディズニーの経営者は、オムニチャネル戦略を展開することで、1日にどれだけ多くのアメリカ人が来ても、お客様の行列や待ち時間を大幅に減らしています。つまり、彼らのビジネスは、美しいレスポンシブ・ウェブサイト、モバイル・アプリ、そしてディズニーランドの3つの要素で構成されているのです。

ディズニーのオムニチャネル・エクスペリエンスが実践されるようになり、米国のビジターは、ディズニー・エクスペリエンス・ツールを使って、旅のすべてのアクティビティを予約・計画できるようになりました。また、ディズニーで過ごす時間を個人的にサポートするモバイルアプリも開発されています。具体的には、目的地の検索やナビゲーション、待ち時間の概算などをサポートします。その結果、来訪者は一日を最大限に楽しむことができます。

ビジネスの観点から見ると、オムニチャネル戦略によって、ディズニーのマネージャーは、訪問者の流れをよりよく管理し、顧客をタイムリーにサポートすることができるようになりました。言い換えれば、このタイプのビジネスでは、ディズニーはお客様にパークを自分で探索してもらうと同時に、あらゆる段階でお客様に確実に同行することができます。

Disney omnichannel business in the US

3. Nike

2006年、ナイキは初めてNikePlusを発表し、アメリカにおける優れたオムニチャネル・ビジネスの道を歩み始めた。詳しく言うと、NikePlusはNikeとAppleの共同ブランド製品である。このアプリは、ナイキのシューズとユーザーのiPOSとの接続を可能にし、ランニングの距離、時間、消費カロリーをモニターするのに役立つ。これらのデータは、後にNikePlusのウェブサイトにも同期されます。

アメリカのお客様の日々の行動データをもとに、ナイキはお客様の好きなシューズブランド、スポーツ、商品の種類などを簡単に把握することができます。また、顧客の商品に対する感情を育むための新しいコンテンツも作成されます。さらに、このアプリは、米国の顧客と個人的に交流し、より良い顧客体験を提供することでロイヤリティを高めるためにも有効です。

Nike omnichannel strategy in US

4. 纏め

これら3つの巨人のオムニチャネル事例は、オムニチャネル・ビジネスがどうあるべきかを俯瞰できる、アメリカ市場における最も典型的な事例です。実際、アメリカの顧客に真のオムニチャネル体験を提供するためには、さまざまな選択肢があります。

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