テクノロジーがお客さんの日常をどのように変えているか

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テクノロジーが組織に多大な影響を与えていることは、すべての企業が認めるところです。そして、その考え方は、テクノロジーの役割をビジネス面だけで見過ごす結果となっています。しかし、テクノロジーの進歩は、お客様との関わり方をも変えてしまうため、企業内部のオペレーションに焦点を当てるだけでは十分ではありません。そのため、テクノロジーが買い物客に与える影響を理解し、変化する顧客の行動に合わせてビジネス活動を適応させる方法を見つけることが重要なのです。

この記事では、テクノロジーが買い物客の行動に影響を与える6つの方法と、顧客の新たなニーズを満たすことでビジネスを成長させるためのいくつかの提案をご紹介します。

1. お客様が様々な情報に簡単にアクセスできること

お客様は、テレビのニュースや過去の経験、知人の紹介などを参考にして購入を決定していました。自分から積極的に企業を知ろうとせず、たまたま広告を目にしていたのです。

しかし、テクノロジーの誕生により、その力はお客様の手に委ねられることになりました。ThinkwithGoogleの報告によると、買い物客の53%が、最善の選択をするために購入前に必ず調査をすると答えています。また、情報へのアクセスが容易になったことで、買い物客はチャネルを超えた何百万ものコンテンツから新たな購買ニーズを発見することができるようになりました。この事実は、「How People Shop with YouTube」調査でも指摘されており、買い物客の約2/3が、オンラインビデオが購入のためのアイデアやインスピレーションを与えてくれたと回答しています。

Shopping online

買い物客の53%が「買う前に必ずリサーチをする」と回答しました

自社製品に関連するコンテンツがネット上で多く見られるほど、顧客が自社製品を購入してくれる可能性が高くなります。企業がB2BでもB2Cでも、ビジネスパートナーを探すために人々がオンラインに集まってくることは、まもなく非常に一般的で明白なことになるでしょう。正しいデジタルコンテンツマーケティング戦略によって、オンラインでの存在感を高めることに注力することは、ビジネスにとって死活問題なのです。

2. お客様の関心が分散してしまうこと

膨大なデータに簡単にアクセスできるようになったことで、人々はプライベートも仕事もオンラインに移行するようになり、企業は1日に何十億ものコンテンツを飢えた視聴者に提供するようになりました。便利さに加えて、今ではオンラインプラットフォームが消化しきれないほどの膨大なデータのプールとなっています。

その結果、視聴者や顧客の関心は、他の多くのリソースに分散されるはずです。この問題は、企業がデジタルコンバージョンレースに勝つために、パーソナライズされたオファーとともに売れる関連性のある有益なコンテンツを提供することで、定期的に顧客の注目を維持する方法を見つけることを促しています。

そして結局のところ、注目を得るためには、注目を与える必要があります。潜在的な顧客や既存の顧客に注意を払えば、相互に注意を払ってもらえる可能性が高くなります。

3. お客様が求めているのはパーソナライズされた体験

お客様が求めているのは、誰にでも送れるようなメッセージやメールではありません。HubSpot社によると、人々は、あなたの会社が彼らの個人的な好みや要求を本当に気にかけていると感じさせるような、人間的な交流やコンテンツを切望しています。

ほんの10年ほど前には、「パーソナライゼーション」という言葉は、多くの専門家にとっても異質なものに思えました。しかし、技術の進歩により、このプロセスは急速に加速され、現在ではカスタマーエクスペリエンスにとって大きな意味を持つようになりました。Accenture社の調査によると、91%の消費者が、自分に関連のあるオファーやレコメンデーションを提供してくれるブランドで買い物をする可能性が高いと答えています。また、42%の消費者は、コンテンツがパーソナライズされていないとイライラするそうです。- アドビのCMO

お客様に真のパーソナライゼーションを提供するための手順は、ビジネスの分野によって異なり、やや複雑です。しかし、それは常に顧客のプロファイルを特定することから始まります。このステップは、CDP(Customer Data Platform)の統合により、自動的に行うことができます。これにより、すべてのコンテンツ、製品、リソースを、顧客のニーズとウォンツに合わせてパーソナライズすることができます。

カスタマー・データ・プラットフォームの詳細はこちら

しかし、気をつけなければならないのは、パーソナライゼーションは、ビジネスライクな冷たさと、ターゲットを絞りすぎた不気味さのバランスをとることです。企業が自分の情報を持ちすぎていると思われると、人々は離れていってしまいます。例えば、約40%のユーザーは、実店舗の前を通ったときにテキストメッセージや通知が来ることを好ましく思っていません。このような戦術は、ブランドイメージを損なう恐れがあります。

4. お客様がブランドの信頼性に対してより厳しい目を持っていること

もし、お客様が自分にふさわしい注目を受けられなかったらどうなるでしょうか?もちろん、サービスを利用しなくなるでしょう。しかし、このシナリオにはもっと悪いことがあります。お客様がソーシャルメディア上で悪い経験をレビューするかもしれません。そして、あなたのブランドの信頼性と売上は、あなたが考えている以上に急速に低下するかもしれません。なぜなら、多くのお客様が購入を決定する際には、ブランドへの信頼度とそのブランドをどれだけ気に入っているかが、購入するかどうかの判断材料になっているからです。Rare社によると、86%の消費者がロイヤルティは主に好感度によってもたらされると答え、83%の消費者が信頼と答えています。買う前に、信頼してもらわなくてはいけません。

How-to-Manage-Online-Reviews-for-Your-Business--A-Quick-Start-Guide

お客様に信頼してもらわないと買ってもらえない

軌道に乗るためには、ビジネスがオンライン上でより信頼される必要があります。そのための最初のステップは、信頼性が高く、スムーズな使い心地のウェブサイトを作成して、オンラインでの存在感を高めることです。適切なウェブサイトは、訪問者が簡単に場所を見つけられるように、実店舗やオフィスへの地図や道順を提供するのが普通です。もうひとつ重要なことは、顧客を代表するためには、なぜ彼らが信頼しなければならないのか、納得させるウェブサイトを構築することによって、それらの機会をバックアップするためにスコープを持っているということです。

顧客満足度と売上を向上させるWebサイトを見ること

現在、人々は忙しく、また賢くなっています。彼らは、インターネットをスクロールするだけで、ブランド、製品、サービスのすべてを知ることができます。

5. お客様の期待値がさらに高まること

フォーブス誌によると、約73%のお客様が、良いカスタマーサービスを提供するために、企業に1回以上のチャンスを与えたいと考えています。しかし、26%の人は、たった1回の悪い経験でブランドを変えるといいます。そして92%は、3回の悪い経験をすると、別の会社に乗り換えるということです。このように、買い物客は賢くなっただけでなく、説得や維持が難しくなったと言っても過言ではありません。

お客様は企業に多くのことを期待しており、様々な分野との関わりの中で、その基準は高くなっています。その結果、企業は自分たちが評価されているベンチマークを理解するために、自分たちの業界以外にも目を向けなければならなくなりました。心と財布を獲得するためには、企業は素晴らしいマーケティング、セールス、eコマース、サービスを提供するだけでなく、顧客の利益を第一に考えていることを証明しなければなりません。

科学は進化し、人々は進化し、企業もまた適応するために進化しなければなりません。そして、ビジネスとお客様のほろ苦い関係の中で、テクノロジーは切っても切れないものになるでしょう。私たちSmartOSCのチームは、15年にわたり、分野や大陸を超えて、お客様のデジタル能力の向上を支援してきました。お客様のお話を伺い、お客様のデジタルトランスフォーメーションを前進させ、市場を掌握する準備ができています。

 

 

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