エコノミスト誌によると、会話型コマースは、「アジアや中南米ではすでに定着している」が、先進国でも人気が高まっているという。また、カスタマーサポートのためだけではなく、会話の中での購入を許可する企業も増えています。
コミュニケーションプラットフォーム「Quiq」の創業者兼CEOであるMike Myer氏などの専門家は、今後5年から10年の間に、すべてのeコマースの売上の「かなりの部分」が会話型になると予測しているほどです。
しかし、会話型コマースとは何でしょうか？そして、それはあなたのビジネスに適しているのでしょうか？それを知るために、この記事を読んでください。
目次
A. 会話型コマースとは？
会話型コマースとは、人々が移動中に、部分的にしか注意を払わない状態で、利便性、パーソナライゼーション、意思決定サポートを提供することである “と、ハッシュタグの考案者であるクリス・メッシーナは、2015年の頭脳的な時期に「会話型コマース」という言葉を作ったときに書いています。
具体的には、テクノロジーを使って潜在的な顧客とリアルタイムで対話し、購入プロセスを促進することです。正しく行われれば、それは究極のパーソナライゼーションです。会話型コマースには、いくつかの異なる形態があります。
1. チャットボット
小売店のサイトを見ていると、画面の下に笑顔の男性や女性が現れて、助けを求めてきたことはありませんか？それは、おそらくチャットボットに出会ったからでしょう。
チャットボットは、会話型AIを搭載しており、通常はテキストインターフェースを使用して、質問に答えたり、顧客にアンケートを取ったり、さらには販売の手助けをしたりします。チャットボットは、簡単な質問にあらかじめプログラムされたいくつかの回答を提供する基本的なものから、病状の診断を支援することができる複雑なものまで、さまざまな種類があります。
Facebook MessengerやWhatsAppにも、ブランド向けのAIチャットボット機能が搭載されていますが、チャットボットはWebサイトだけではありません。
2. ライブ・チャット・エージェント
会話をするのに、実際に生きている人間以上の存在はいないでしょう。ライブ チャット エージェントは、チャットボットが行うことを行いますが、もちろん、感覚のある人間として、より広範で複雑な範囲の質問に答えることができます。ライブエージェントは、ホットリードを売上につなげることもできます。
チャットボットと同じようにテキストで作業することもできますが、最近では、大企業がビデオ通話を利用してライブチャットエージェントと顧客を結びつけ、パーソナルタッチを与えることが多くなっています。
3. 音声アシスタント
先日、満足度の高いボイスコマース体験を提供する方法をご紹介しましたが、Eコマースの一部として重要な役割を果たしているだけでなく、ボイスアシスタントは会話型コマースの波に乗っています。これは、音声アシスタントが話すことができるということは、実際に会話をすることができるということを意味しています。
ある調査では、頻繁にオンラインショッピングをする人の47％が音声アシスタントを使って買い物をしたことがあるという結果が出ており、買い物に精通した人たちが音声アシスタントの有用性を認めていることがわかります。
B. 会話型コマースのメリット
1. パーソナライゼーション
Decision Labがベトナム人の買い物客を対象に行った調査では、61％の人がこのような方法で商品を購入するのは、パーソナライズされたアドバイスを受けられるからだと回答しています。また、Facebook for Businessの調査では、31％のEコマース利用者がブランドにメッセージを送り、個別のアドバイスを求めていることがわかりました。
しかし、パーソナライゼーションの重要性を再認識するために、イプシロン社の調査によると、「ブランドがパーソナライズされた体験を提供すると、80％の消費者が購入する可能性が高まる」という結果が出ています。
会話型コマースがいかにパーソナライズされた体験を提供するかは明らかです。ブランドはお客様と1対1でコミュニケーションをとり、時には家族や友人とのチャットに使っているのと同じアプリでコミュニケーションをとることもあります。そのため、お客様が受け取るメッセージは、お客様にとって非常にパーソナライズされたものになります。
2. リアルタイムでの顧客サポート
前述の Decision Lab 社の調査によると、会話型コマースの購入者の 66% が購入後も企業と連絡を取りたいと考えており、この方法で買い物をする理由としては、レスポンスの速さが 55% で 3 番目に多く挙げられています。要するに、買い物客は、自分が望むサポートをブランドから即座に得られるということで、会話型コマースを気に入っているのです。
これにより、ブランドは24時間体制で消費者と連絡を取り合うことができ、ソーシャルメディアの時代にはますます重要になってきています。Facebookの調査によると、消費者の大半が「企業にメッセージを送ることができると、そのブランドに対する信頼感が高まる」と回答しています。
このように、消費者へのアップセルが容易になるだけでなく、苦情への対応が迅速になり、顧客の抱える問題に取り組むことができるようになるだけでなく、顧客のそばにいて、利用可能な状態にしておくことで、顧客の信頼を得ることができるのです。
3. 低コストでの拡張性
会話型のコマース機能を設定するには費用がかかるが（詳細は後述）、その効果はすぐに現れ始める。Decision Lab 社の調査によると、ベトナム人の会話型コマースの購入者の 50% が、チャットを通じて定期的にオンラインショッピングをするようになり、95% が会話型コマースによる支出を増加または維持する予定だという。
このような統計は、会話型ショッピングの大きな可能性を示しています。さらに、オーバーヘッドをあまり増やさずに、収益をすぐに上げることができるので、スケーリングも夢ではありません。
C. カンバセーション・コマースの欠点
すべての保護活動が快適な体験ではありません。「鳥とハチ」のチャットを思い出してみてください。同様に、会話型コマースも完璧ではないので、この分野における注意点を見てみましょう。
1. 陳腐なチャットボット
AI技術が飛躍的に進歩したとはいえ、ロボットには人間らしさがありません。顧客の意図を認識するのに苦労したり、共感を示す能力が不足していたりします。その上、言語の異なる複数の拠点で販売を行っている場合、一部の顧客が第二言語でチャットボットとコミュニケーションを取っていると、ロボットが満足のいくインタラクションを提供することは難しくなります。
最も基本的なレベルでは、お客様は不便なチャットボットをすぐに見抜くことができ、人間と話していないことが明らかになってしまいます。これでは、お客様を遠ざけてしまうことになり、当然ながら最悪の事態となります。
2. セキュリティ要件
マイクロソフトがAIチャットボットをTwitterで公開したとき、それはミレニアル世代とのつながりを深めるための善意の試みとして始まりました。しかし、そのチャットボットは人種差別的なヘイトスピーチをまき散らし、オフラインになってしまいました。これは極端な例かもしれませんが、チャットボットの脆弱性の一端を示すものです。
ランサムウェア、マルウェア、データ窃盗、フィッシングなど、チャットボットが攻撃される可能性があります。もちろん、チャットボットのセキュリティに投資することは可能であり、顧客の個人情報を扱う場合にはぜひ投資すべきです。
3. 人的資源
会話型のコマース機能の全部または一部にAIを使用していない場合、ライブチャットエージェントを使用することになります。これは、いわばチャットボックスを担当する人を雇用し、訓練しなければならないということです。これは、長期的には完全にAIを導入するよりもコストがかかります。また、人間には睡眠が必要なので、会話型コマースを24時間365日運営するのは難しいでしょう。
